Wir alle führen sie: Telefonate im Berufsleben, in denen wichtige Themen besprochen und Ergebnisse erzielt werden müssen, mit denen alle Beteiligten zufrieden sein können. Für viele Fach- und Führungskräfte stellen diese Gespräche jedoch einen enormen Stressfaktor dar. Und das aus gutem Grund. Effiziente Kommunikation am Telefon gestaltet sich oft deutlich schwieriger als ein entsprechendes Face-to-Face-Gespräch.
Aber woran liegt das eigentlich – was macht das Telefonieren im Beruf so anstrengend? Und was lässt sich dagegen unternehmen? Wir haben die Rhetorik-Profis von SEMINAR-INSTITUT gefragt. In diesem Beitrag teilen sie fünf ebenso einfache wie wirkungsvolle Tipps für ergebnisorientierte Telefonate im Berufsleben.
Tipp #1: Führen Sie wichtige Telefonate in einem stillen Raum
Ob im Büro oder am Point of Sale, auf dem Weg zum Kunden oder im Homeoffice: Telefonieren im Beruf bedeutet meist, dass im Hintergrund so einiges los ist. Von eingehenden Nachrichten bis hin zu den Kollegen, die im selben Raum ganz andere Aufgaben bearbeiten, gibt es viele Faktoren, die ablenkend wirken können.
Das Perfide daran? Passiert in unserer Umgebung etwas Auffälliges, reagiert unser Gehirn ganz automatisch. Dass ein lautes Geräusch oder eine Bewegung in unserem Gesichtsfeld unsere Aufmerksamkeit auf sich zieht, das lässt sich kaum vermeiden. Wichtige Gespräche, die volle Konzentration erfordern, sollten daher nach Möglichkeit in einem wortwörtlich stillen Kämmerlein stattfinden – am besten sogar hinter verschlossenen Türen und einem „Bitte nicht stören“-Schild.
Tipp #2: Schreiben Sie eine Agenda für das Telefonat
Können oder wollen Sie sich zum Telefonieren nicht in einen stillen Raum zurückziehen, ist es ratsam, eine Struktur zu schaffen, die Ihnen Orientierung bietet, wenn Ihr Gedankengang kurzzeitig durch Ihre Umgebung unterbrochen wurde. Ideal ist hier natürlich ein vollständig ausgearbeiteter Gesprächsleitfaden, doch auch eine schnelle Notiz kann schon viel bewirken.
Schreiben Sie dafür zunächst eine Liste der Themen, die besprochen werden müssen, und bilden Sie Themencluster. Dann priorisieren Sie: Grundlegende und wichtige Themen gehören innerhalb ihrer Cluster nach oben. Weniger dringliche Aspekte, die auch ein anderes Mal besprochen werden könnten, stehen weiter unten – idealerweise in einer anderen Farbe, sodass Sie während des Telefonats immer genau wissen, was Sie überspringen können, falls die Zeit nicht für alles reichen sollte.
Tipp #3: Gehen Sie offen mit Interpretationsspielraum um
Eine der größten Schwierigkeiten beim Telefonieren im Beruf besteht darin, dass wir Mimik und Gestik unserer Gesprächspartner nicht sehen können. Dadurch entgehen uns zahlreiche Hinweise darauf, wie das Gesagte interpretiert werden kann und sollte. Am Telefon fällt es uns z.B. besonders schwer, Emotionen und Humor, Ironie oder Sarkasmus – zu erkennen.
Auch wenn es Telefonate gibt, in denen etwas mehr Fingerspitzengefühl gefragt ist: In erstaunlich vielen Fällen erweist es sich als zielführend, ambige Äußerungen einfach als solche anzusprechen. Ein charmantes „Ist das jetzt gut oder schlecht?“ als Reaktion auf ein Lachen am anderen Ende der Leitung oder ein direktes „Ich bin mir nicht sicher, ob ich Sie gerade richtig verstehe“ kann verhindern, dass sich das Telefonat in eine Richtung entwickelt, die nichts zum eigentlichen Thema beiträgt.
Tipp #4: Sichern Sie die Ergebnisse in schriftlicher Form
Ein weiterer Nachteil der Kommunikation am Telefon besteht darin, dass sie ephemer ist: Gesprochene Worte hinterlassen keine Spuren. Das ist insofern problematisch als das menschliche Gedächtnis doppelt unzuverlässig ist. Erstens erinnern sich die meisten Menschen nicht an alles. Und zweitens bleiben uns meist nicht die exakten Formulierungen, sondern unsere persönliche Interpretation im Gedächtnis. Die Folge: Zwei Menschen können ein- und dasselbe Gespräch ganz unterschiedlich in Erinnerung behalten.
Aus diesem Grund lohnt es sich, wichtige Telefonate im Beruf gleich nach Ende des Gesprächs schriftlich nachzubereiten. Um sicherzustellen, dass wirklich alle auf demselben Stand sind, versenden Sie am besten eine Nachricht an alle Beteiligten, in der Sie die besprochenen Punkte kurz zusammenfassen. Sollte Ihr Gesprächspartner einen anderen Eindruck davon haben, was der Inhalt Ihres Telefonats war, fällt es so frühzeitig auf.
Tipp #5: Schaffen Sie im Nachgang des Gesprächs Verbindlichkeit
Apropos Nachbereitung: Wenn Sie ohnehin eine E-Mail aufsetzen, um die wichtigsten Ergebnisse des Telefonats für alle Beteiligten schriftlich zu fixieren, können Sie auch gleich noch einen Schritt weitergehen und zusätzliche Verbindlichkeit schaffen. Dass das beim Telefonieren im Beruf nicht immer leicht ist, liegt u.a. daran, dass wir unsere Gesprächspartner nicht sehen. Einer köperlosen Stimme fühlen wir uns einfach nicht so sehr verpflichtet wie einem echten Menschen, der uns die Hand geschüttelt und in die Augen geschaut hat.
Ist nach Ende des Telefonats Ihr Gesprächspartner gefragt, weil nun bestimmte Handlungen seinerseits folgen sollen – z.B. das Absenden der Bestellung, für die Sie gerade telefonische Beratung geleistet haben –, steht dieser nächste Schritt am besten direkt am Anfang der Nachricht. Gibt es eine Deadline oder anderweitige Rahmenbedingungen, haben diese ebenfalls hier ihren Platz. So stellen Sie sicher, dass sowohl das vereinbarte Ziel als auch der Weg dorthin allen Beteiligten bekannt ist.
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