Drei Fehler, die Kunden in Erinnerung bleiben
In der Welt des Vertriebs zeigt sich schnell, dass Kommunikation eine Kunst ist – denn jeder erfolgreiche Verkauf und jede langfristige Kundenbindung beginnt mit einem Gespräch. Dabei kommt es nicht nur darauf an, dem eigenen Produkt oder der eigenen Dienstleistung eine Bühne zu geben, sondern auch darauf, sich die Bedürfnisse und Erwartungen des potenziellen Kunden bewusst zu machen. Die richtige Gesprächsführungsstrategie kann dabei den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden und einem verlorenen Geschäft ausmachen. Deshalb gilt es, Fehler zu vermeiden – und zwar vor allem solche, die Ihre Kunden womöglich sofort vergraulen.
Für diesen Artikel haben die Experten von SEMINAR INSTITUT drei besonders gefährliche Fehler im Verkaufsgespräch identifiziert. Wir zeigen Ihnen, warum diese Fehler Kundenbeziehungen gefährden und wie Sie sie bewusst vermeiden können.
Drei Fehler, an denen Kundenbeziehungen scheitern
Manchmal lohnt es sich, einen Schritt zurückzutreten und den Vertrieb aus der Perspektive des Kunden zu betrachten. Dies ist von entscheidender Bedeutung, um Fehlerquellen zu identifizieren und zu vermeiden, denn eine reine Innenperspektive führt mitunter dazu, dass wir nur vom Produkt her denken und handeln, anstatt uns auf den Kunden und seine Bedürfnisse zu konzentrieren. Im Nachfolgenden wollen wir Ihnen drei „Red Flags“ im Verkaufsgespräch vorstellen: Fehler, die selbst erfahrenen Fach- und Führungskräften unterlaufen und die sich besonders negativ auf die Kundenbeziehung auswirken.
Fehler #1: Zu sehr am Leitfaden festhalten
Gesprächsleitfäden haben sich im Vertrieb als überaus nützliche Werkzeuge erwiesen. Sie ermöglichen es, das gesammelte Know-how aller Mitarbeiter zu bündeln und Taktiken für unterschiedliche Kundensituationen auszuwählen – ein guter Gesprächsleitfaden für den Vertrieb dient als Orientierungshilfe und Gedächtnisstütze zugleich.
Allerdings können Leitfäden uns auch zu einem schwerwiegenden Fehler verführen: Wenn sie nämlich als Kompass statt als Landkarte verwendet werden. Sich an einen Leitfaden zu klammern, kann im Gespräch unnatürlich wirken, doch viel schlimmer ist, dass dabei der Kunde aus dem Fokus gerät. Stellt der Kunde plötzlich Fragen oder Ansprüche, die für ihn oder sein Unternehmen eine besondere Rolle spielen, ist es fatal, sich auf den Leitfaden zurückzuziehen: In diesen Situationen ist es wichtig, die Perspektive des Kunden einzunehmen und flexibel zu reagieren.
Richtig eingesetzt, fungieren Gesprächsleitfäden im Vertrieb nicht als Kompass, der stets nur in eine Richtung zeigt, sondern eher als Landkarte, die uns zeigt, wie wir navigieren können, um auf Kurs zu bleiben. Das bedeutet, dass wir einerseits Orientierung haben, andererseits aber auch flexibel auf unvorhergesehene Ereignisse und Hindernisse reagieren können. Im Idealfall hilft der Leitfaden bereits dabei, das Verkaufsgespräch vorzubereiten, zum Beispiel durch Hinweise auf kundenspezifische Informationen, die an strategischen Stellen besonders wichtig werden könnten.
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Fehler #2: Unvorbereitet ins Verkaufsgespräch starten
Unvorbereitet auf potenzielle oder bestehende Kunden zuzugehen, bringt gravierende Nachteile mit sich. So dauert es beispielsweise deutlich länger, sich im Verkaufsgespräch auf einen unbekannten Kunden einzustellen. Das macht es uns schwieriger, das Gespräch zu einem erfolgreichen Abschluss zu führen und eine dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen. Um zu wissen, welche Anreize, Argumente und Vergleiche einen Kunden überzeugen, müssen wir ihn und seine Sicht auf die Dinge kennen. Besonders unangenehm wird es außerdem, wenn Bestandskunden den Eindruck bekommen, dass der Gesprächspartner sie nicht kennt. Selbst neue Mitarbeiter im Vertrieb sollten daher bei der Betreuung von Bestandskunden niemals unvorbereitet erscheinen.
Eine solide Vorbereitung ist der Schlüssel zum erfolgreichen Verkaufsgespräch. Hierbei geht es nicht nur darum, den Gesprächsleitfaden zu studieren, sondern den Kunden selbst zu verstehen. Wer ist Ihr Kunde? Was will er? Was weiß Ihr Kunde? Welche Vorteile bietet Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung diesem Kunden genau? Um langfristige Kundenbindung zu fördern, kann eine zentrale Datenbank für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) gepflegt werden. Darin lassen sich wertvolle Informationen speichern, um Ihre Kunden besser zu verstehen und gezielt anzusprechen.
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass ein Kunde bereits bei Ihren eingekauft hat und jetzt nach einem Upgrade sucht. Eine Vorbereitung, die seine vorherigen Käufe und Präferenzen berücksichtigt, ermöglicht es Ihnen, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten und die Kundenbindung zu stärken. Die dafür benötigten Informationen können im CRM abgerufen werden. So schöpfen Sie das volle Potenzial Ihrer Firma oder Abteilung aus und machen überdies die Einarbeitung und Gesprächsvorbereitung neuer Mitarbeiter um vieles leichter.
Fehler #3: Entscheidungsdruck aufbauen
Entscheidungsdruck aufzubauen, mag im Hard Selling kurzfristig wirksam sein, führt jedoch bestenfalls zu kurzfristigem Erfolg und schlimmstenfalls zu langfristiger Kaufreue – der sogenannten „Buyer’s Remorse“ – und einem lädierten Ruf. Erfahrene Einkäufer erkennen diese Taktik, betrachten Sie als Red Flag und neigen dazu, Anbieter, von denen sie benutzt wird, zu meiden. Das Risiko, das mit Entscheidungsdruck im Verkaufsgespräch einhergeht, ist groß und die größte Gefahr besteht darin, dass auf diesem Weg keine robusten Kundenbeziehungen entstehen.
Statt auf Entscheidungsdruck zu setzen, empfiehlt sich daher intensive Beratung als Verkaufsgesprächsstrategie. Kunden schätzen es, wenn sie in ihren Kaufentscheidungen mit erkennbarer Kompetenz unterstützt werden, anstatt unter Druck gesetzt zu werden. Dafür müssen Sie sich gründlich vorbereiten, Informationen für die Customer Relations sammeln, die Kundenperspektive einnehmen können und – ganz wichtig – dem Kunden Zeit geben, eine gut informierte Entscheidung zu treffen. Und wenn es einmal durch äußere Zwänge zu ‚objektivem‘ Entscheidungsdruck kommt, beispielsweise aufgrund begrenzter Ware oder ablaufender Angebote, sollten Sie stets dafür sorgen, dass Ihr Kunde weiß, warum die Zeit drängt.
Rhetoriktraining und Verhandlungscoaching für den Vertrieb
Sie möchten lernen, Verkaufsgespräche strategisch vorzubereiten und souverän zum Abschluss zu führen? In unseren Seminaren teilen erfahrene Rhetoriktrainer sowie Experten aus Einkauf und Vertrieb ihre Best Practices mit Ihnen. Ob Neukundenakquise, Preisverhandlung oder strategischer Smalltalk auf der nächsten Messe: Das Team von SEMINAR-INSTITUT macht Sie und Ihr Team fit für den Kundenkontakt.
Für alle Fach- und Führungskräfte aus dem Vertrieb, die an ihrer Gesprächsführungskompetenz arbeiten wollen, eignet sich beispielsweise unser Seminar „Das optimale Verkaufsgespräch“. Mit einer Mischung aus Kommunikationstheorie und praxisorientiertem Rhetoriktraining lernen Sie hier, die vier Phasen des idealen Verkaufsgesprächs gezielt anzusteuern. Möchten Sie sich intensiver mit der Frage beschäftigen, wie Sie Ihre Verkaufsargumente auf den Bedarf Ihrer Kunden zuschneiden und so die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses steigern können, empfehlen wir außerdem das Seminar „Zielgerichtete Bedarfsermittlung“: Hier lernen Sie, im laufenden Gespräch herauszufinden, welche Argumente Ihre Kunden überzeugen – und Ihre Verkaufsstrategie flexibel daran anzupassen.
