Online-Seminar Vorwände und Einwände richtig nutzen

Wie funktioniert Einwandbehandlung am Telefon?

Am Telefon fehlen visuelle Signale – achten Sie auf Tonfall, Pausen und Wortwahl, um Einwände von Vorwänden zu unterscheiden. Nutzen Sie aktives Zuhören durch Paraphrasieren: "Wenn ich Sie richtig verstehe..." Dies schafft Vertrauen und gibt Zeit zum Nachdenken. Stellen Sie gezielte Rückfragen statt sofort zu argumentieren. Am Telefon gilt: Ruhe bewahren und dem Kunden Raum geben.

Wie gehe ich mit schwierigen Einwänden um?

Schwierige Einwände wie "zu teuer" erfordern systematisches Vorgehen. Fragen Sie nach dem konkreten Hintergrund: "Was bedeutet zu teuer für Sie?" Dies offenbart den wahren Einwand. Nutzen Sie die Bumerang-Methode, um den Einwand umzuwandeln: "Gerade weil Ihnen Qualität wichtig ist..." Bleiben Sie ruhig und vermeiden Sie Rechtfertigungen. Bei hartnäckigen Einwänden bieten Sie alternative Lösungen an.

Was unterscheidet Vorwand von Einwand?

Ein Einwand ist eine konkrete Sorge wie "Die Lieferzeit passt nicht zu unserem Zeitplan". Ein Vorwand ist eine Ausrede ohne Substanz, etwa "Wir müssen das noch intern besprechen" ohne Zeitangabe. Der Test: Fragen Sie nach Details. Bei Einwänden nennt der Kunde spezifische Gründe, bei Vorwänden bleibt er vage. Diese Unterscheidung ist entscheidend – Einwände können Sie lösen, bei Vorwänden müssen Sie das eigentliche Problem erst identifizieren.