Ausgezeichnete Weiterbildung
At vero eos et accusam
Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elir, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et ddolore magna aliquyam.
SI-Blog
Lernen, wie der Kunde tickt: Verkaufspsychologie
SI-Blog
Was macht professionelles Beschwerdemanagement aus?Was ist der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung?
Kundenzufriedenheit beschreibt die kurzfristige emotionale Bewertung nach einer Interaktion oder Transaktion. Kundenbindung hingegen ist verhaltensbasiert und langfristig – sie zeigt sich in Wiederkäufen, Weiterempfehlungen und aktiver Loyalität. Hohe Zufriedenheit ist die Basis für Bindung, aber nicht automatisch gleichbedeutend. Erst wenn Kunden emotional gebunden sind und aktiv empfehlen, entsteht nachhaltige Kundenbindung.
Welche Kennzahlen messen Kundenzufriedenheit?
Die wichtigsten Kennzahlen sind Net Promoter Score (NPS) für Weiterempfehlungsbereitschaft, Customer Satisfaction Score (CSAT) für Transaktionszufriedenheit und Customer Effort Score (CES) für Aufwand aus Kundensicht. Churn Rate misst Kundenverlust, während Balanced Scorecard die Kundenperspektive mit Finanzen, Prozessen und Lernen verbindet. Diese Kennzahlen ergänzen sich und ermöglichen systematisches Controlling.
Wie funktioniert die Balanced Scorecard im Customer Care?
Balanced Scorecard strukturiert Customer Care in vier Perspektiven: Kundenperspektive (Zufriedenheit, NPS), Finanzperspektive (Umsatz, Ertrag), Prozessperspektive (Servicequalität) und Lern-Perspektive (Qualifikation). Die Kundenperspektive liefert Lead-Indikatoren für finanzielle Erfolge. Sie definieren messbare Ziele pro Perspektive und verknüpfen diese systematisch. So steuern Sie Customer Care strategisch statt reaktiv.
Unsere Referenzen
SONY
BioNTech
VARTA
MEILLER
COMMERZBANK
TUI Cruises
BMW Bank
VOLKSWOHL BUND
Bundesdruckerei
Westfalen
DEKRA
Bayer HealthCare
Roche Diagnostics
REEMTSMA
SAP
unicef
Bayerisches Landeskriminalamt
IHK Stuttgart
H&M
MEIKO
AOK Plus
DencoHappel
KfW Bankengruppe
BOSCH Power Tec
Walser Privatbank
MAN
WAGNER
Sparda Bank Hessen
Deutsche Rentenversicherung
Ludwig Stocker Hofpfisterei
WWK Versicherungsgruppe
Allianz SE
acxiom
TÜV Süd
Berliner Sparkasse
ebmpapst
LOTTO Land Brandenburg
Stiftung Warentest
ABUS
Carglass
Arbeiter-Samariter-Bund
TÜV Nord
RheinEnergieStadion
Koelnmesse
Santander
Haufe Lexware
Thyssenkrupp
ABB
Zentrale Polizeidirektion Niedersachsen
Deutsche Bahn
Duisburger Versorgungs und Verkehrsgesellschaft
bonprix
Deutsche Messe
BAVARIA Yachtbau
Outotec
AOK Bayern
VORWERK
Continental
ING-DIBA
AIRBUS
Deutscher Olympischer Sportbund
Bilfinger HSG
SANOFI
Mitteldeutsche Rundfunk
NOMOS Glashütte
SportScheck
intel
SOS Kinderdorf
DYWIDAG
PUMA SE
Das Seminar hat mir super gefallen! Es wurde alles verständlich erklärt und vor allem in einer „Unterhaltung“ sehr klar. Die 2 Tage waren sehr spannen, lehrreich und haben viel Spaß gemacht.
Hat super Spaß gemacht! Würde ich immer weiterempfehlen.
Meine Erwartungen an das Seminar wurden voll und ganz erfüllt. Ich kann viel für meine Tätigkeit mitnehmen.