Ausgezeichnete Weiterbildung
At vero eos et accusam
Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elir, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et ddolore magna aliquyam.
SI-Blog
Lernen, wie der Kunde tickt: Verkaufspsychologie
SI-Blog
Was macht professionelles Beschwerdemanagement aus?Was ist der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung?
Kundenzufriedenheit beschreibt die kurzfristige emotionale Bewertung nach einer Interaktion oder Transaktion. Kundenbindung hingegen ist verhaltensbasiert und langfristig – sie zeigt sich in Wiederkäufen, Weiterempfehlungen und aktiver Loyalität. Hohe Zufriedenheit ist die Basis für Bindung, aber nicht automatisch gleichbedeutend. Erst wenn Kunden emotional gebunden sind und aktiv empfehlen, entsteht nachhaltige Kundenbindung.
Welche Kennzahlen messen Kundenzufriedenheit?
Die wichtigsten Kennzahlen sind Net Promoter Score (NPS) für Weiterempfehlungsbereitschaft, Customer Satisfaction Score (CSAT) für Transaktionszufriedenheit und Customer Effort Score (CES) für Aufwand aus Kundensicht. Churn Rate misst Kundenverlust, während Balanced Scorecard die Kundenperspektive mit Finanzen, Prozessen und Lernen verbindet. Diese Kennzahlen ergänzen sich und ermöglichen systematisches Controlling.
Wie funktioniert die Balanced Scorecard im Customer Care?
Balanced Scorecard strukturiert Customer Care in vier Perspektiven: Kundenperspektive (Zufriedenheit, NPS), Finanzperspektive (Umsatz), Prozessperspektive (Servicequalität, Reaktionszeit) und Lern-Perspektive (Mitarbeiterqualifikation). Die Kundenperspektive liefert Lead-Indikatoren für finanzielle Erfolge. Sie definieren messbare Ziele pro Perspektive und verknüpfen diese systematisch, um Customer Care strategisch zu steuern.
Unsere Referenzen
Deutsche Rentenversicherung
intel
SOS Kinderdorf
SANOFI
bonprix
Santander
Koelnmesse
WWK Versicherungsgruppe
COMMERZBANK
SAP
BOSCH Power Tec
DEKRA
Thyssenkrupp
SONY
VOLKSWOHL BUND
Deutsche Bahn
TUI Cruises
REEMTSMA
Duisburger Versorgungs und Verkehrsgesellschaft
Ludwig Stocker Hofpfisterei
BMW Bank
AIRBUS
MEIKO
Haufe Lexware
LOTTO Land Brandenburg
KfW Bankengruppe
AOK Plus
DYWIDAG
ABB
NOMOS Glashütte
Bayerisches Landeskriminalamt
Bilfinger HSG
Deutsche Messe
Mitteldeutsche Rundfunk
PUMA SE
WAGNER
AOK Bayern
Roche Diagnostics
SportScheck
Westfalen
ING-DIBA
acxiom
Stiftung Warentest
H&M
Berliner Sparkasse
unicef
Bayer HealthCare
Bundesdruckerei
VARTA
MEILLER
TÜV Nord
MAN
DencoHappel
Outotec
BAVARIA Yachtbau
Carglass
RheinEnergieStadion
Arbeiter-Samariter-Bund
Deutscher Olympischer Sportbund
Zentrale Polizeidirektion Niedersachsen
Walser Privatbank
ebmpapst
TÜV Süd
BioNTech
VORWERK
ABUS
Allianz SE
Continental
Sparda Bank Hessen
IHK Stuttgart
Das Seminar hat mir super gefallen! Es wurde alles verständlich erklärt und vor allem in einer „Unterhaltung“ sehr klar. Die 2 Tage waren sehr spannen, lehrreich und haben viel Spaß gemacht.
Hat super Spaß gemacht! Würde ich immer weiterempfehlen.
Meine Erwartungen an das Seminar wurden voll und ganz erfüllt. Ich kann viel für meine Tätigkeit mitnehmen.