Präsenzseminar Kundenzufriedenheit steigern

Was ist der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung?

Kundenzufriedenheit beschreibt die kurzfristige emotionale Bewertung nach Kundeninteraktionen. Kundenbindung ist verhaltensbasiert und langfristig – sie zeigt sich in Wiederkäufen, Weiterempfehlungen und Loyalität trotz Wettbewerb. Hohe Zufriedenheit ist Basis für nachhaltige Bindung, aber nicht automatisch gleichbedeutend. Customer Care Management zielt auf beides: Zufriedenheit durch exzellenten Service und Bindung durch systematisches Beziehungsmanagement mit messbaren KPIs.

Welche Kennzahlen messen Kundenzufriedenheit?

Die wichtigsten Kennzahlen sind Net Promoter Score (NPS) für Weiterempfehlungsbereitschaft, Customer Satisfaction Score (CSAT) für Interaktionszufriedenheit und Customer Effort Score (CES) für Prozess-Einfachheit. Die Balanced Scorecard integriert Kundenzufriedenheit über Kennzahlen wie Kundenbindungsrate, Churn Rate und Customer Lifetime Value. Zusätzliche Metriken umfassen First Contact Resolution Rate sowie Feedback-Analysen aus Kundenbefragungen.

Wie funktioniert die Balanced Scorecard im Customer Care?

Die Balanced Scorecard integriert Kundenzufriedenheit über die Kundenperspektive als eine von vier strategischen Dimensionen neben Finanzen, Prozessen und Lernen. Sie definieren messbare Ziele wie NPS-Steigerung, leiten KPIs ab und verknüpfen diese mit Finanzzielen. Customer Care wird dadurch zu strategischem Erfolgsfaktor. Ursache-Wirkungs-Ketten zeigen, wie Zufriedenheits-Verbesserungen auf Umsatz wirken. Regelmäßiges Monitoring ermöglicht datenbasierte Steuerung.