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Lernen, wie der Kunde tickt: Verkaufspsychologie
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Was macht professionelles Beschwerdemanagement aus?Was ist der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung?
Kundenzufriedenheit beschreibt die kurzfristige emotionale Bewertung nach einer Interaktion oder Transaktion. Kundenbindung hingegen ist verhaltensbasiert und langfristig – sie zeigt sich in Wiederkäufen, Weiterempfehlungen und aktiver Loyalität. Hohe Zufriedenheit ist die Basis für Bindung, aber nicht automatisch gleichbedeutend. Erst wenn Kunden emotional gebunden sind und aktiv empfehlen, entsteht nachhaltige Kundenbindung.
Welche Kennzahlen messen Kundenzufriedenheit?
Die wichtigsten Kennzahlen sind Net Promoter Score (NPS) für Weiterempfehlungsbereitschaft, Customer Satisfaction Score (CSAT) für Transaktionszufriedenheit und Customer Effort Score (CES) für Aufwand aus Kundensicht. Churn Rate misst Kundenverlust, während Balanced Scorecard die Kundenperspektive mit Finanzen, Prozessen und Lernen verbindet. Diese Kennzahlen ergänzen sich und ermöglichen systematisches Controlling.
Wie funktioniert die Balanced Scorecard im Customer Care?
Balanced Scorecard strukturiert Customer Care in vier Perspektiven: Kundenperspektive (Zufriedenheit, NPS), Finanzperspektive (Umsatz), Prozessperspektive (Servicequalität, Reaktionszeit) und Lern-Perspektive (Mitarbeiterqualifikation). Die Kundenperspektive liefert Lead-Indikatoren für finanzielle Erfolge. Sie definieren messbare Ziele pro Perspektive und verknüpfen diese systematisch, um Customer Care strategisch zu steuern.
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Das Seminar hat mir super gefallen! Es wurde alles verständlich erklärt und vor allem in einer „Unterhaltung“ sehr klar. Die 2 Tage waren sehr spannen, lehrreich und haben viel Spaß gemacht.
Hat super Spaß gemacht! Würde ich immer weiterempfehlen.
Meine Erwartungen an das Seminar wurden voll und ganz erfüllt. Ich kann viel für meine Tätigkeit mitnehmen.