Präsenzseminar Reklamationsmanagement

Was ist der Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde?

Eine Reklamation bezieht sich auf konkrete Mängel mit rechtlichen Ansprüchen wie Nachbesserung oder Ersatz. Eine Beschwerde äußert Unzufriedenheit ohne zwingenden Rechtsanspruch, etwa bei schlechtem Service. Reklamationsmanagement umfasst beide Formen durch systematische Bearbeitungsprozesse. Schulungen vermitteln rechtliche Grundlagen und Kommunikationstechniken für erfolgreiche Lösungen.

Wie lange hat ein Unternehmen Zeit für Reklamationsbearbeitung?

Rechtlich gilt die Gewährleistungsfrist von zwei Jahren ab Kaufdatum. In den ersten zwölf Monaten liegt die Beweislast beim Verkäufer, danach beim Käufer. Praktisch sollten Unternehmen innerhalb von 24 bis 48 Stunden reagieren, um Kundenvertrauen zu erhalten. Seminare vermitteln Balance zwischen rechtlichen Fristen und kundenorientierten Reaktionszeiten für nachhaltige Kundenbindung.

Welche Methoden gibt es für systematisches Reklamationsmanagement?

Bewährte Ansätze umfassen das Fünf-Schritte-Modell: Kontaktaufnahme ermöglichen, aktiv zuhören, Ursachen analysieren, Lösungen entwickeln und nachverfolgen. Die EVA3-Methode kombiniert Entschuldigung, Verstehen, Analyse und Aufklärung. Systematische Dokumentation schafft kontinuierliche Verbesserung. Schulungen vermitteln diese Techniken praxisnah für den Einsatz im Kundenservice.